L’obiettivo di Amazon è assicurarsi che i nostri clienti in tutta Italia siano pienamente soddisfatti dei prodotti che acquistano. Ma che cosa succede quando un cliente restituisce un articolo, e che cosa succede ai prodotti che non vengono o non possono essere venduti?

La nostra priorità è rivendere, riciclare o donare a organizzazioni benefiche i prodotti invenduti. Solo se non vi è altra opzione, dopo aver riciclato tutto ciò che è riciclabile, smaltiamo i materiali rimanenti, attraverso modalità come l’invio agli impianti per il recupero di energia. Ci siamo presi l’impegno di ridurre la nostra impronta ambientale e di sviluppare un programma improntato all’economia circolare con l’obiettivo di ridurre il numero dei prodotti restituiti, oltre che di riutilizzare, rivendere o donare i prodotti invenduti. Stiamo lavorando per raggiungere l’obiettivo di ridurre a zero il numero di prodotti che dobbiamo smaltire.

Prodotti restituiti dai clienti

La gestione dei resi dei prodotti e delle scorte invendute è una sfida, non solo per Amazon, ma per tutti i rivenditori, sia online che offline. Il nostro approccio è quello di costruire un programma di economia circolare con l'obiettivo di ridurre i resi complessivi, riutilizzare e rivendere i prodotti restituiti, rimandarli ai partner di vendita oppure donarli a organizzazioni no profit. Come primo passo, aiutiamo i clienti a prendere decisioni di acquisto informate e ricevere ciò che desiderano già al primo tentativo – e lo facciamo, ad esempio, attraverso le schede prodotto con informazioni dettagliate, le recensioni dei clienti e molto altro ancora.

Abbiamo anche investito in servizi, come il supporto tecnico e contenuti specifici, per aiutare i clienti a conservare e utilizzare ciò che hanno acquistato. Nel caso in cui un cliente desiderasse restituire un articolo, Amazon offre poi una serie di metodi gratuiti, semplici e convenienti per farlo.

Che cosa succede dunque se un cliente procede con un reso? In Amazon, ogni articolo restituito viene sottoposto a un processo di ispezione dettagliato, che viene applicato sia per gli articoli venduti originariamente da Amazon, sia per quelli spediti per conto dei nostri partner di vendita. Se è nuovo di zecca e soddisfa i nostri standard di alta qualità, l'articolo viene etichettato come "nuovo" ed è reinserito in vendita. Di fatto, la maggior parte dei prodotti restituiti possono essere rivenduti in questo modo. Ma che cosa succede agli articoli che non possono essere rivenduti come nuovi? Dipende da chi possiede il prodotto: Amazon o uno dei nostri numerosi partner di vendita indipendenti.

Nel caso di prodotti di proprietà di Amazon

Gli articoli restituiti che sono stati venduti da Amazon e non sono idonei ad essere rivenduti come nuovi passano attraverso ulteriori ispezioni dettagliate per etichettare il prodotto per il suo miglior uso successivo: restituzione al fornitore, rivendita come prodotti usati tramite Amazon Warehouse, liquidazione, o donazione. In Italia abbiamo donato prodotti a Croce Rossa Italiana e doniamo regolarmente attraverso i nostri centri logistici al Banco Alimentare i prodotti alimentari che non riusciamo a vendere. La quasi totalità dei prodotti restituiti viene restituita al partner di vendita, rivenduta come usato, liquidata o donata. Solo se non vi è altra opzione – per esempio per motivi igienici, o se il prodotto è danneggiato o non può essere riciclato – smaltiamo i materiali rimanenti, attraverso modalità come l’invio agli impianti per il recupero di energia. Questa ultima risorsa rimane l'opzione meno interessante per noi – sia dal punto di vista ecologico sia economico - e stiamo lavorando per non dovervi ricorrere più in alcuna occasione.

Nel caso di prodotti di proprietà di partner di vendita indipendenti

Più della metà dei prodotti venduti su Amazon in tutto il mondo provengono da partner di vendita indipendenti, che detengono la proprietà dell’inventario e decidono che cosa farne. In molti casi scelgono di avvalersi di un servizio chiamato “Logistica di Amazon”, in base al quale noi immagazziniamo i prodotti e li spediamo per conto di questi partner, oltre a gestire il servizio clienti e i resi. Poiché non deteniamo la proprietà di questi articoli, spetta ai partner di vendita decidere che cosa fare dei prodotti restituiti.

Per garantire che possano fare scelte sostenibili, lavoriamo sodo per offrire ai nostri partner di vendita meccanismi simili a quelli che utilizziamo per gli articoli di proprietà di Amazon.

Abbiamo introdotto una serie di modi innovativi in cui i partner di vendita possono trarre vantaggio dalla Logistica di Amazon, come le nuove soluzioni di fine vita di prodotti tramite le pagine del Solutions Provider Network, che consentono ai partner di vendita di raggiungere autonomamente il mercato dei liquidatori o di donare i loro prodotti alle organizzazioni benefiche.

I nostri piani tariffari offrono inoltre ai partner di vendita una serie di incentivi affinchè scelgano opzioni di rimozione sostenibili rispetto allo smaltimento. E stiamo lavorando su servizi aggiuntivi per la liquidazione e la rivendita, con l'obiettivo di introdurre canali di smaltimento che aumentino il riutilizzo e minimizzino lo smalitimento del prodotto, come abbiamo fatto per i prodotti di proprietà di Amazon.

Il programma “Liquidazione di Logistica di Amazon” offre ai partner di vendita l’opportunità di usufruire del nostro canale e della nostra tecnologia di liquidazione all’ingrosso per riuscire ad avere comunque un ritorno dai prodotti resi e in eccesso. Il programma è ora attivo negli Stati Uniti, in Italia, Germania, Francia, Spagna e presto anche in Regno Unito. Prima dell’introduzione di questo programma, un partner di vendita avrebbe dovuto farsi rispedire la merce restituita o in eccesso; ora ha invece un nuovo canale automatizzato per recuperare valore con il coinvolgimento di liquidatori all'ingrosso con cui collaboriamo.

I partner di vendita che vogliono rivendere gli articoli restituiti possono approfittare anche del programma “Valutazione e rivendita di Logistica di Amazon”, che è ora disponibile nel Regno Unito, e lo sarà negli Stati Uniti entro fine anno, e in Germania, Francia, Italia e Spagna dall'inizio del 2022. Questo programma dà ai partner di vendita la possibilità di scegliere di vendere come "usati" gli articoli restituiti su Amazon. Quando un articolo viene restituito, i partner di vendita possono scegliere di indirizzarlo automaticamente a questo nuovo programma. Amazon valuterà poi l'articolo e gli assegnerà una delle quattro condizioni standard: Usato - come nuovo, Usato - molto buono, Usato - buono e Usato - accettabile. I partner di vendita possono poi impostare il prezzo degli articoli in base alla condizione e gestire le promozioni e le vendite utilizzando i loro processi esistenti, proprio come fanno per i nuovi articoli.

Abbiamo lanciato nel 2019 il programma Donazioni per i partner di vendita che si avvalgono della Logistica di Amazon, per contribuire a far sì che ancora più prodotti vengano donati a coloro che ne hanno bisogno. Questo programma offre ai partner di vendita un modo semplice e automatico per donare le loro scorte in eccesso o gli articoli restituiti. L’intero processo previsto dal programma, dal coordinamento alla consegna, non richiede l’intervento dei partner di vendita, in quanto sfruttiamo la nostra filiera e le nostre competenze operative per far sì che i prodotti arrivino ai partner di beneficenza pertinenti, aiutando più persone a trarne beneficio e dando a più prodotti una seconda vita. Da quando è stato lanciato, il programma Donazioni per i partner di vendita che si avvalgono della Logistica di Amazon ha donato oltre 20 milioni di prodotti messi a disposizione dai partner di vendita che si avvalgono della Logistica di Amazon a organizzazioni benefiche di tutto il mondo, istituendo numerose partnership. Alcuni esempi di articoli che sono stati donati: elettrodomestici, utensili, articoli per la scuola, prodotti per bambini, vestiti e articoli di altro tipo, che sono stati forniti per aiutare persone colpite dalla pandemia di COVID-19.

Anche in Italia stiamo sviluppando il programma e i partner di vendita nel corso del 2021 hanno donato prodotti, quali giocattoli, prodotti di cura della casa e della persona, a LILT – Lega Italiana Lotta ai Tumori di Milano Monza Brianza, per un valore totale di oltre 200,000 euro, a sostegno del progetto Child Care di LILT con cui l’associazione supporta piccoli pazienti oncologici e le loro famiglie. La collaborazione continuerà anche per il 2022.

Ulteriori iniziative

Inoltre, Amazon si è presa l’impegno di ridurre al minimo la quantità di rifiuti e di aiutare i suoi clienti a riutilizzare, riparare e riciclare i loro prodotti usati, oltre a ridurre i rifiuti legati agli imballaggi e a usare una quantità minore di materiali da imballaggio. Offriamo varie possibilità attraverso il sito Amazon Second Chance; inoltre, i clienti possono riciclare i loro articoli elettronici restituendoli tramite servizi di ritiro a casa, attraverso il sito Amazon Riciclo.

Infine, iniziative come i programmi Frustration Free Packaging incoraggiano i produttori a inserire i loro prodotti in imballaggi di facile apertura, riciclabili al 100% e pronti per essere spediti ai clienti senza essere inseriti in una scatola aggiuntiva di Amazon. A oggi, Amazon ha ridotto del 36% il peso degli imballaggi in uscita e ha eliminato più di 1 milione di tonnellate di materiali da imballaggio, pari a oltre 2 miliardi di scatole da spedizione.