A chi non è capitato di chiedersi che fine abbia fatto quel maglione reso che non calzava a pennello?

In Amazon ci impegniamo al massimo per aiutare i clienti a ordinare il prodotto giusto al primo tentativo, ma, quando si verificano dei resi, facciamo il possibile per dare ai prodotti una seconda vita.

Ogni giorno gli articoli transitano attraverso la rete logistica di Amazon in tutta Italia, ma il momento in cui si consegna un reso Amazon al punto di raccolta locale non segna la fine della sua storia, bensì l'inizio di un percorso articolato e attentamente pianificato.

Il processo di restituzione dei prodotti è ben più complesso di quello che molti clienti potrebbero immaginare: i prodotti resi vengono sottoposti a una serie di passaggi volti a ridurre al minimo gli sprechi, recuperare valore e trovare la soluzione più sostenibile per ogni prodotto.

Riutilizziamo, ripariamo e rivendiamo i prodotti resi ogni volta che è possibile, e doniamo milioni di articoli - compresi quelli restituiti - attraverso le nostre partnership con enti di beneficenza. I prodotti che non possono essere rivenduti o donati - come il vetro rotto - vengono riciclati in modo responsabile o inviati al recupero energetico.

Il processo di reso di Amazon è caratterizzato dall'utilizzo di tecnologie innovative, come gabbie per testare i droni. Il tutto è reso possibile dalle competenze specialistiche dei dipendenti, che si impegnano al massimo per ripristinare gli articoli e reinserirli negli scaffali dello store Amazon.

Seguiamo il percorso di un articolo reso e scopriamo cosa succede dopo aver cliccato su “restituisci” nell’ordine.

Benvenuti nel centro logistico di Castel San Giovanni, il primo centro resi di Amazon in Italia
Quando si consegna un prodotto reso, al pacco verrà applicata un'etichetta di spedizione speciale. Questa contiene tutte le informazioni essenziali relative all'ordine e garantisce che il pacco venga recapitato alla destinazione corretta. Per la maggior parte dei resi in Italia, la destinazione è il centro MXP5 a Castel San Giovanni, il primo centro resi di Amazon nel Paese. Il sito conta 1.300 dipendenti con formazione specifica e attrezzature dedicate per la gestione degli articoli più delicati: telefoni, laptop, droni e altri dispositivi elettronici di alto valore che richiedono conoscenze specialistiche.

Il primo passo: disimballare e classificare la merce restituita
Upon arrival at the returns centre, your returned product is placed on a conveyor belt and whisked along to an associate waiting to "decant" it at their workstation. All'arrivo presso il centro resi, il prodotto restituito viene posizionato su un nastro trasportatore e convogliato verso un addetto che lo “smista” nella propria postazione di lavoro. L’addetto scansiona l'etichetta di spedizione, abbinando l'articolo fisico al reso nel sistema Amazon. Successivamente, viene verificato che sia stato restituito l'articolo corretto e quest'ultimo viene smistato nella categoria di prodotto corrispondente.

Dopo che l'articolo è stato smistato e categorizzato, viene passato a un altro collega che ne valuta le condizioni rispondendo a una serie di domande, quali: sono presenti segni di usura? È ancora sigillato? È danneggiato?

A seconda delle risposte a queste domande, i sistemi di machine learning collocano automaticamente il prodotto in una delle seguenti categorie:

●      Articoli in condizioni perfette: questi articoli sono inutilizzati o non aperti, il che significa che possono essere rimessi in vendita sugli scaffali di Amazon a disposizione di altri clienti. La maggior parte dei prodotti resi rientrano in questa categoria.
●      Rivendita su Amazon Seconda Mano: gli articoli quasi nuovi, con imballaggi danneggiati o lievi imperfezioni estetiche, possono essere idonei alla rivendita su Amazon a un prezzo scontato. Questi articoli vengono sottoposti a una valutazione più dettagliata in una fase successiva del processo.
●      Donazioni benefiche o vendita nel mercato secondario: se un prodotto non può essere rimesso in vendita come nuovo o attraverso la vetrina Amazon Seconda Mano, può essere donato a uno dei nostri partner benefici per aiutare chi è in difficoltà. In alternativa, può essere venduto nei mercati secondari - spesso tramite aste - da parte di uno dei nostri partner.
●      Riciclo e recupero energetico: a volte è immediatamente chiaro che un oggetto non può essere rivenduto o che presenta caratteristiche potenzialmente pericolose, come nel caso di vetri frantumati o liquidi fuoriusciti. Questi articoli vengono destinati al riciclo o al recupero energetico, un processo controllato dal punto di vista ambientale che genera energia elettrica e rappresenta un'alternativa allo smaltimento in discarica.

Una volta che l'articolo è stato assegnato a una categoria, passa rapidamente alla fase successiva di elaborazione.

Come Amazon testa i dispositivi elettronici resi
I dispositivi elettronici di alto valore come iPhone, droni e laptop richiedono una gestione specializzata - indipendentemente dalle loro condizioni esteriori - ed è qui che entra in gioco una tecnologia straordinariamente avanzata.
Il personale qualificato utilizza questi macchinari per esaminare l'interno dei dispositivi elettronici resi. Ogni reso viene accuratamente controllato per quanto riguarda i dati dei clienti, che vengono sempre rimossi. I dipendenti, posizionati in apposite postazioni di collaudo dei telefoni, collegano poi i dispositivi alle apparecchiature di controllo e valutano meticolosamente ogni aspetto, dalla qualità del microfono e dell'altoparlante alle prestazioni della fotocamera, alle funzioni di chiamata, allo stato della batteria e alla reattività del Touch ID/Face ID. Ma la cosa più interessante è forse la gabbia di collaudo dei droni, dove i dipendenti azionano i droni restituiti per verificarne le prestazioni della batteria, la funzionalità della fotocamera e la stabilità.

Rimettere i prodotti come nuovi sugli scaffali
Se l'articolo restituito è in perfette condizioni, nella confezione originale sigillata e senza segni di utilizzo, verrà rimesso a disposizione per l'acquisto dei clienti il più rapidamente possibile. Dopo essere stati contrassegnati come idonei alla rivendita durante lo smistamento, questi articoli vengono trasferiti ai collaboratori che si assicurano che l'imballaggio sia come nuovo. Ciò comporta la rimozione delle vecchie etichette e dei residui utilizzando un asciugacapelli e una soluzione chimica: un metodo semplice ma efficace. Se necessario, l'articolo viene anche pulito e vengono applicati nuovi sigilli di sicurezza.

Quando è quasi pronto per essere rivenduto, l'articolo viene inviato a un terzo collaboratore per l'ispezione finale. Quest'ultimo verifica che l'etichetta sia stata rimossa, conferma che l'articolo sia “nuovo”, lo imballa per la spedizione e lo inserisce nel sistema come nuovo articolo in magazzino. Successivamente, l'articolo viene inviato a uno dei nostri centri logistici, pronto per trovare una nuova casa presso un altro cliente.

Cos'è Amazon Seconda Mano e come vengono valutati i prodotti?
Precedentemente noto come Amazon Warehouse, Amazon Seconda Mano fa parte di Amazon Second Chance, la vetrina tramite cui i clienti possono acquistare prodotti di qualità restituiti e ricondizionati. Si tratta del posto ideale per trovare offerte su articoli il cui prezzo varia in base alle condizioni. Grazie ad Amazon Seconda Mano i prodotti di seconda mano che non possono essere venduti come nuovi hanno una seconda possibilità. Questi articoli sono perfettamente funzionanti, ma possono presentare segni di usura, imballaggi danneggiati o accessori mancanti.

Una volta che i nostri sistemi hanno indirizzato un articolo ad Amazon Seconda Mano e dopo aver effettuato le necessarie autenticazioni, verifiche tecniche o cancellazioni dei dati, viene trasferito a uno specialista che potrebbe effettuare alcune lievi riparazioni prima di esaminarlo e assegnargli uno dei quattro livelli di condizione:

Usato - Come nuovo: questi articoli funzionano perfettamente, presentano segni di utilizzo minimi o nulli e sono completi di tutti gli accessori. La confezione potrebbe però essere danneggiata.
Usato - Ottimo stato: questi articoli potrebbero presentare lievi imperfezioni estetiche, ma sono comunque in ottime condizioni di funzionamento. Potrebbero mancare parti non essenziali e potrebbero esserci lievi segni di utilizzo.
Usato - Buono: questi articoli mostrano segni di uso moderato ma sono perfettamente funzionanti. Potrebbero presentare danni estetici, accessori mancanti e l'imballaggio potrebbe essere danneggiato.
Usato - Accettabile: questi articoli presentano segni evidenti di usura, ma sono ancora perfettamente funzionanti. Sono presenti danni estetici visibili e potrebbero mancare alcuni accessori. Anche la confezione potrebbe essere danneggiata.

Dopo aver effettuato la classificazione, il collaboratore documenta accuratamente eventuali difetti del sistema e prepara l'articolo per la rivendita: lo sottopone a una pulizia finale, se necessario lo inserisce in un imballaggio protettivo e, infine, vi applicata un'etichetta Amazon Seconda Mano.

L'ultima fase del percorso è il reinserimento nell'inventario di Amazon. L'articolo viene rispedito a un centro logistico e inserito su Amazon.it indicando il suo grado di conservazione ed eventuali note rilevanti, come parti mancanti o imperfezioni estetiche, in modo che i clienti sappiano esattamente cosa aspettarsi quando scelgono un prodotto di seconda mano.

Aiutare chi è in difficoltà attraverso donazioni benefiche
Durante il processo di valutazione, i nostri addetti individuano gli articoli adatti alla donazione. Questi possono includere prodotti con danni estetici, articoli privi di accessori non essenziali o beni perfettamente funzionanti che semplicemente non possono essere rivenduti per altri motivi. Il fattore chiave è che siano ancora utilizzabili e possano essere utili a qualcuno che ne ha bisogno. Questo approccio ha molteplici finalità. Riduce gli sprechi, sostiene le comunità in cui operiamo fornendo beni di prima necessità a chi si trova in difficoltà e, infine, mantiene i prodotti in circolazione. Ma soprattutto, consente ai prodotti che hanno iniziato il loro percorso come resi dei clienti di continuare a svolgere una funzione utile, anche se con un risultato finale diverso da quello originariamente previsto.

Un approccio circolare ai resi
Abbiamo progettato la nostra esperienza di acquisto per aiutare i clienti ad acquistare in tutta tranquillità, grazie a pagine dettagliate dei prodotti, alle recensioni dei clienti o a innovazioni come Rufus, il nostro assistente di acquisto basato sull'intelligenza artificiale. Tuttavia, sappiamo che non sempre tutto va secondo i piani: un colore può apparire diverso dal vivo, una taglia potrebbe non essere quella giusta o semplicemente si può cambiare idea. E va bene così. Dal momento in cui si consegna un reso fino alla sua destinazione finale - che sia il ritorno sugli scaffali di Amazon o una famiglia che ne ha bisogno tramite una donazione di beneficenza - ogni articolo inviato a uno dei nostri centri di reso segue un percorso gestito con cura. Si tratta di un processo che la maggior parte dei clienti non vede, ma che svolge un ruolo cruciale nel rendere più sostenibili le attività di Amazon. La prossima volta che effettuerete un reso, potrete stare certi che i collaboratori dedicati di Amazon faranno in modo che non vada sprecato.

Quel maglione che non vi stava bene? Potrebbe già essere sulla buona strada per diventare perfetto per qualcun altro.